Conheça duas interpretações que podem te ajudar a repensar as estratégias utilizadas pela sua empresa.
Acervo: Por Amanda Amaral
Independente do ramo empresarial, a estratégia de expansão do faturamento de uma empresa precisa envolver os clientes – já que eles são, também, os responsáveis pela movimentação do capital financeiro de um negócio. É importante, portanto, priorizar a elaboração de mecanismos de fidelização. O que pode ser feito para conservar o público já existente e, ainda, conquistar outros clientes?
Por um lado, há quem defenda a implantação de um sistema de fidelidade. Programas de fidelidade têm a intenção de atrair consumidores oferecendo alguns diferenciais, sendo os mais comuns: produtos e descontos. Podem estar presentes nos mais diferentes segmentos, como restaurantes, salões de beleza, sorveterias, postos de gasolina, escolas, em planos de cartão de crédito, na utilização de aplicativos de transporte, etc. Podendo ser aplicada em formato de cartão, cadastro e, hoje em dia, também com o auxílio de aplicativos específicos, por exemplo, a fidelização é uma estratégia que visa garantir não só aquele consumo momentâneo, mas também incentivar próximas aquisições – pois, almejando um futuro benefício, o consumidor acaba priorizando o atendimento de determinada empresa.
Existem diferentes plataformas de fidelização, e é importante que a empresa perceba o que pode ser um diferencial no mercado que ela atua. A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), por exemplo, divulgou o balanço de suas associadas no terceiro trimestre de 2017. De acordo com o levantamento, os participantes da Dotz, LTM, Multiplus, Netpoints, Smiles e TudoAzul, acumularam 62,1 bilhões de pontos e milhas – representando um aumento de 23,2% em comparação ao mesmo período de 2016. A Associação também informou que, somente no terceiro trimestre de 2017, tais programas ganharam mais de 7 milhões de novos cadastros. O estudo aponta que as principais fontes de pontos continuam sendo cartões de crédito e o consumo no varejo, sendo estes responsáveis por 85,4% do total acumulado.
Por outro lado, de acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture Strategy no segundo semestre de 2016, as empresas estão desperdiçando bilhões de reais anualmente em programas de fidelização que não funcionam como antigamente. O relatório "Seeing beyond the loyalty illusion: it's time you invest more wisely" (em tradução livre: "Vendo além da ilusão de fidelidade: é hora de investir de forma mais sábia"), publicado pela consultoria, avaliou a relação entre empresas e 25.426 consumidores no mundo inteiro, sendo 1.322 brasileiros. O estudo apontou que 83% dos consumidores do Brasil trocaram de fornecedor, e defendeu que as organizações devem prestar mais atenção aos fatores que estimulam a fidelidade dos clientes na Era Digital.
Pensando nisso, a Accenture Strategy identificou cinco atitudes empresariais que estimulam o relacionamento com os consumidores: 1) Provas de carinho: 71% dos consumidores brasileiros se apegam a marcas que oferecem pequenas provas de carinho, como descontos personalizados e ofertas especiais; 2) Conheça-me: 64% dos consumidores brasileiros tendem a continuar comprando das marcas que oferecem a possibilidade de personalizar seus produtos, criando algo sob medida ou customizando de acordo com a vontade do cliente – já 75% são fieis à empresa que interage com eles por meio de canais de comunicação, como as redes sociais; 3) Caçador de emoções: 60% dos brasileiros preferem consumir de empresas que oferecem novas experiências, produtos ou serviços; 4) Se você gosta, eu gosto: 29% dos clientes tendem a ser fieis a marcas que fazem parceria com celebridades e outros 33% gostam quando consomem algo que foi divulgado em parceria com influenciadores digitais – além disso, 63% dos consumidores apoiam causas compartilhadas; e 5) Prenda-me: 69% do público mantém fidelidade às empresas que conectam os consumidores com outros fornecedores, possibilitando a troca de pontos ou recompensas.
Portanto, independente da forma como será feita, o fundamental é compreender que a prática pode trazer mútuos benefícios. Para as empresas, tais táticas podem representar uma tentativa de evitar que consumidor opte por um concorrente em busca de vantagens – isso sem mencionar que conhecer o público-alvo e implantar estratégias a fim de conquistar tais consumidores, pode contribuir, inclusive, no fortalecimento da imagem empresarial. E para o consumidor, o lado positivo é ver seu investimento retornar de alguma forma. No final, ambos saem ganhando.
Referências:
https://www.accenture.com/br-pt/company-news-release-orgnizations-wasting-billions-loyalty-programs
http://www.consumidormoderno.com.br/2017/12/27/programas-de-fidelidade-empresa-clientes/
https://www.abemf.com.br/imprensa-brasilturis----participantes-de-programas-de-fidelidade-acumulam-mais-de-62-bilhoes-de-pontos-milhas-no-terceiro-trimestre